Heute war es endlich soweit:
Ich habe mich wieder daran erinnert, daß ich seit Ewigkeiten noch einen DSL Deutschland Flat Vertrag bei 1&1 habe, obwohl ich seit nun gut einem Jahr schon sehr zufrieden das komplette Angebot von KabelBW nutze. Warum ich damals nicht gekündigt habe kann ich nicht mal sagen - ein wenig Faulheit, Feigheit und Mißtrauen mögen dabei gewesen sein.

Jedenfalls habe ich mich heute entschlossen das zu korrigieren und durfte dabei den völlig übertriebenen Kündigungs-Mechanismus von 1und1 kennenlernen, der voll auf Absprungrate während des Prozesses optimiert ist:

a) Wo kündige ich denn?
Nach dem Einloggen in das 1&1 Control-Center ging die Sucherei los... logischerweise gibt es überall Links zum Erweitern meines Paketes, aber keinen Hinweis auf Kündigung. Nun gut: muß ja wohl eine FAQ sein.
Nach einiger Klickerei hatte ich die richtige Seite auch gefunden:
http://hilfe-center.1und1.de/access/gesamt/vertrags_und_rechnungsfragen_/5.html
Die Breadcrumb (siehe oben) spricht Bände: nicht gerade in der obersten Ebene zu erreichen.

b) Nochmal einloggen?
Um die Kündigungsprozedur anzustoßen muß man sich auf einer eigenen Site, nämlich http://vertrag.1und1.de nochmal einloggen. Logischerweise funktionieren dort nicht die gleichen Zugangsdaten wie im 1&1-Control-Center, denn hier braucht man zwingend die Kundennummer.

c) jetzt aber: kündigen
Innerhalb dieses Vertragsportals gibt es dann aber zwei Navigationspunkte, einer davon ist "Kündigung". Den klickt man und macht nicht den Fehler etwas anderes zu wählen als "ich möchte keine Angaben zu meinem Kündigungsgrund machen". Denn sonst kommt man zu:

d) Möchten Sie wirklich kündigen? Warum denn?
Die folgenden Formularseiten sind alle mit Pflichtfeldern ausgestattet. Wer also a sagt muß auch b sagen. Das kann allein schon ziemlich lästig werden. Hat man all dies hinter sich kommt...

e) Sonst könnte ja jeder kündigen...
Es wurde einem vor dem ganzen Theater erklärt man bekomme im Anschluß an die Formular-Ausfüllerei einen Vordruck zum Runterladen, den man dann per Post oder Fax zu senden habe. Stattdessen sieht man einen umfangreichen Text, der einen darauf hinweist man müsse jetzt die kostenlose Hotline anrufen und die Vorgangsnummer vorlesen um den Kündigungsvordruck freischalten zu lassen. Also Medienbruch und...

f) Die maschinelle Telefon-Tortur
Ich rufe die kostenlose Hotline an, die mich herzlich willkommen heißt. Schon jetzt würde ich der Maschine gerne was tun. Sie fordert mich nun auf meine Kundennummer anzugeben. Behauptet man könne die entweder sagen oder einfach eintippen. Ich entscheide mich für Letzteres, ich hasse Maschinen die versuchen die menschliche Sprache zu verstehen.
Leider reagiert Madame überhaupt nicht auf meine Eingaben und quasselt währenddessen munter weiter. Wiederholt ihre infame Lüge ich könne ja die Kundennummer einfach eintippen. Entnervt gebe ich auf und sage ihr die Nummer. Zu ihrer Ehrenrettung (oder als Kompliment für meine Aussprache) muß man sagen, daß sie die einwandfrei verstanden hat. Sie wiederholt und fordert mich auf "Ja" zu sagen. Das wiederum scheint eher schwer verständlich zu sein - möglicherweise weil sich mittlerweile unverhohlener Ärger in meine Stimme gemischt hat.
Endlich versteht sie, verspricht mir mich an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten und verschwindet hinter Warteschleifenmusik...

g) Die menschliche Telefon-Tortur
Nach nur 7 Minuten Warteschleife ist es soweit: ich habe einen Menschen am Apparat. Oder eine sehr gute Annäherung. Ich teile ihm mit ich möchte kündigen und ihm was vorlesen - nämlich die dämliche Vorgangsnummer. Nachdem ich das getan habe will er bewußt oder unbewußt nochmal Salz in meine Wunden streuen indem er sagt "Der Vertrag läuft noch bis Mai 2011, warum wollen Sie denn jetzt schon kündigen". Er hat Glück, daß eine Telefonleitung und wahrscheinlich 3 Ländergrenzen zwischen uns liegen...
Ich teile ihm mit er könne das gerne online nachlesen, wo ich genau diese Fragen schon beantwortet habe und bitte ihn einfach meine Kündigung freizuschalten.
Das tut er auch, ich lege entnervt auf - und damit kommen wir zu...

h) Abruf des Formulars
Unter "Kündigungsstatus" kann ich nun den idiotischen Vordruck herunterladen. Nicht ohne noch einmal den Hinweis zu erhalten, daß - falls ich den nicht innerhalb von 7 Tagen zu 1&1 kriege - meine Kündigung unwirksam wird. Ich lade also herunter, drucke aus, unterschreibe (wo ich unnützerweise meinen Namen nochmal in Druckbuchstaben eintragen muß).

i) Anschreiben
Es wäre ja eigentlich so einfach gewesen, 1&1: Druckt Eure doofe Postadresse doch an eine Stelle, die man durch einen Fensterumschlag sehen kann! Aber nein, die Adresse steht auf der rechten Seite. Ich tippe also die unsinnige Adresse nochmal ab, mache meinem Ärger in einem kleinen Anschreiben Luft und stecke die Sachen zusammen in einem Briefumschlag. Möge irgendwer daran ersticken...

Man sieht also: in nur wenigen einfachen Schritten kann man einen 1&1 Vertrag wieder kündigen. Wenn ich den Herrn Serviceleiter in die Finger kriege, der so unverschämt im Fernsehen Werbung macht...

P.S.: Vielleicht hätte ich die FAQ zum Kündigen auch bis zum Ende lesen sollen. Dort steht nämlich:

Alternativ können Sie aber auch Ihre persönlich unterschriebene Kündigung per Post senden:

Postanschrift:
1&1 Internet AG
Elgendorfer Straße 57
56410 Montabaur

Wir bitten um Berücksichtigung, dass aufgrund des manuellen Bearbeitungsaufwands Kündigungen per Fax oder Post eine längere Bearbeitungszeit verursachen.

In Ihrem Kündigungsschreiben müssen nachfolgende Angaben enthalten sein:
- Die 1&1 Kundennummer
- Die Vertragsnummer
- Der Vor- und Zuname des Vertragsinhaber
- Adresse des Vertragsinhabers
- Die eigenhändige Unterschrift des Vertragsinhabers

Das wäre sicherlich einfacher gewesen...